日曜日, 5月 24, 2009

引き渡し後のクレーム

↑モルタルのクラック・・・水が伝わってしまいます(泣)

先日の記事で少し触れたように、引き渡し後に気になる点がいくつかあったので、夫から建築士さんに伝えてもらいました。

リフォーム工事では、どのようなクレームが多いのか調べてみたところ、衝撃的なデータを見つけました。
それがこちらです。

図.『クレームワースト20』N=101:「CS・クレーム実態調査報告書」(日本増改築産業協会、2003年7月刊)

「クレームワースト20」ということですが、注目すべきはクレームの内容ではなく「クレーム発生率」です。なんと20位までの発生率が5割を超えているのです!
我が目を疑い但し書きを確認したところ、

「クレーム発生率」とは回答者に占める比率をいう。たとえば、クレーム発生率50%とは回答者の50%、つまり半数の事業者から発生しているクレームを示している

とあります。

なんと、この調査によると2件に1件以上の割合で「ワースト20」に上げられているようなクレームが発生しているということです。これをワースト5の項目に絞り込むと、実に約8割以上の確率で発生していることになります。

リフォーム産業は「クレーム産業」とはうまく言ったものです。我が家の例でも「駐車迷惑」などの数項目を除いて、心当たりが・・・・。これだけの発生率ならば、もうリフォームやリノベーションを行えばなにかクレームが出るのが当然、と言った感じです。問題はこういったさまざまな「クレーム」が、業者側に帰するのか、施工主側に帰するのかをどう判断するのかではないでしょうか。

クレーム発生の原因について、ある記事では、
1. リフォーム工事特有の事情(配慮不足、説明不足など)
2. 事業者の責任に帰するもの(設計や発注ミスなど)

3. 施工主の責任に帰するもの
の3つの類型に分類されていました。

気になるのが施工主側の責任に帰するものですが、「仕上がりに対する期待が大きく寸分のミスも許さない」、「着工後に何度も工事の変更や追加注文をする」、「詳しく内容を確認せずに契約」等が挙げられていました。

我が家の例では、幸い施工主側に責任があるものに当てはまるものはありませんでしたが、クレームの内容には施工主の性格が大きく影響するように思われます。このようなクレームは、業者としても対応が難しくなると思われるので、トラブルの原因にもなりそうです。
ちなみに、私たちが気になった点はやはり「モルタルのクラック」と「現場担当者との打ち合わせ不足 」による「不良工事」、そして「職人の不注意によるキズ・破損・汚れ」、「設計段階での説明不足」による説明があったら希望しなかったであろう仕様の設備などでした。(私たちがお願いしている業者さんは、これらクレームには迅速に快く対応してくださいました。後日まとめたいと思います)

「モルタルのクラック」以外の項目は、約7割以上の現場で発生しているクレーム。リフォームはもちろんの事、リノベーションでは、工事を始めてからの変更も多く、こういったクレームが高確率で発生することをあらかじめ理解しておく必要を感じました。

【参考記事】
NPO 安心住まいづくりネット通信:『[第1回] リフォーム工事のクレーム』
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